Atendimento ao cliente evolui para modelo de ‘perícia remota’ e redefine o papel dos agentes até 2035

Ao integrar IA e capacitação especializada, a Foundever projeta um atendimento capaz de diagnosticar e resolver problemas remotamente, com ganhos de agilidade, eficiência e sustentabilidade.

Ao unir a agilidade do e-commerce à sofisticação do suporte tecnológico, o atendimento ao consumidor está se transformando em um centro de diagnóstico imediato. Isso porque brasileiros já conseguem resolver problemas com produtos defeituosos sem a necessidade de deslocamento físico, o que otimiza o tempo, garante processos mais sustentáveis, fideliza clientes e promove maior proatividade e confiança na jornada de compra.

Para evidenciar a relevância das compras virtuais no Brasil, dados da Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (ABIACOM) revelam que, em 2025, esse formato de aquisição — de roupas a eletrônicos — movimentou R$ 235,5 bilhões, alcançando ao menos 94,2 milhões de compradores.

Essa facilidade em identificar falhas e agilizar trocas tornou-se o “coração do suporte ao cliente”, especialmente com a predominância das compras online. Para a Foundever, líder global em tecnologia para CX, esse movimento reflete uma transformação real, na qual o agente de atendimento tradicional evolui para um perfil mais especializado.

Segundo a empresa, referência em experiência do consumidor e tecnologia aplicada ao setor, a projeção até 2035 é que esses profissionais assumam responsabilidades cada vez mais estratégicas, sendo capazes de resolver problemas ou realizar testes a distância nos produtos — deixando de apenas atender chamados para se tornarem peças-chave na inteligência do negócio.

“Essa transição é impulsionada pela crescente complexidade das demandas dos clientes e pela necessidade de soluções personalizadas. Embora muitos estejam preocupados com o papel da IA e a possível substituição de empregos, 78% dos líderes de suporte ao cliente esperam que a IA transforme as carreiras da área nos próximos cinco anos”, aponta a empresa em seu material recente sobre CX 2035: Carreiras do Futuro.

O agente especialista reduz deslocamentos, economiza tempo e entrega solução

Diante desse cenário, a resolução de demandas e diagnósticos exige que o suporte vá além do simples encaminhamento ou da terceirização por falta de preparo. É fundamental que o atendente atue como um verdadeiro especialista, com conhecimento técnico suficiente para realizar testes remotos e determinar soluções imediatas.

Ao priorizar esse nível de capacitação, a empresa garante que o cliente só precise se deslocar em casos de extrema necessidade, tornando a jornada de assistência mais assertiva, ágil e orientada à conveniência.

O CEO Brasil da Foundever, Laurent Delache, ressalta que é provável que algumas empresas se atrasem nessa preparação que já está em curso. Ainda assim, destaca que há tempo para evoluir os modelos de treinamento e desenvolvimento desses profissionais.

“As companhias devem focar na comunicação omnichannel, na capacitação dos agentes e na análise de dados dos clientes. Além disso, precisam preparar suas equipes para uma abordagem mais especializada e para o impacto crescente da IA. E, claro, não podemos deixar de fortalecer os contact centers com medidas robustas e contínuas de cibersegurança”, afirma Delache.